B-to-B eines IT-Hauses

Das qualitativ untersuchte IT-System wird in
der produzierenden Industrie eingesetzt.

Ein mittelständisches Unternehmen, das IT-Systeme für die Industrie schreibt und installiert, verzeichnete ein rückläufiges Neugeschäft. In der Auftaktveranstaltung zu der Studie schilderte ein Vertriebsmitarbeiter unseres Auftraggebers fassungslos: „Ich verstehe das nicht, wir haben das beste Produkt im Markt und trotzdem verlieren wir zunehmend Aufträge an die Konkurrenz.“ Diesem „Phänomen“ sollten wir auf den Grund gehen. In Tiefeninterviews befragten wir Führungskräfte und Anwender in aktuellen und ehemaligen Kundenunternehmen unseres Klienten. Unsere Fragen, die wir in den Einzelgesprächen vertieften, umfassten das Firmenimage, Mitbewerberstrategien, Einkaufsprozess, Beratung, Service, Bedienerfreundlichkeit und Nutzen des IT-Systems. Unsere Auswertung der Tiefeninterviews deckte u. a. eine mögliche Ursache des Problems auf: Das IT-System unseres Auftraggebers wurde von seinen Kunden als ausgereift und renommiert, aber auch als starr bzw. wenig kundenangepasst und zu komplex beschrieben. Die befragten Kunden teilten den Eindruck, dass sich das IT-System „groß und wichtig macht und die Produktion aufhält“. Unser Klient und einstiger Branchenpionier stellte seine Kunden nicht mehr so stark in seinen Fokus wie früher, so die Kundenwahrnehmung. Sein stärkster Wettbewerber griff intuitiv an dieser offenen Flanke an, indem er sein IT-System als die kompakte und kundenangepasste Alternative (Sinnbild VW Golf) zu der unseres Auftraggebers (Sinnbild Sonntags-Mercedes) positionierte. Aus unserer Analyse konnte unser Auftraggeber notwendige Maßnahmen im Produktdesign, in der Beratung und Marketing-Kommunikation ableiten.